MASKİ, MOBİL ARIZA TAKİP SİSTEMİ´Nİ KURDU

Malatya Büyükşehir Belediyesi Su ve Kanalizasyon İdaresi (MASKİ) Genel

Müdürlüğü, hizmetlerin daha sağlıklı, daha kaliteli ve daha hızlı bir şekilde yapılabilmesi için

Alo 185 Çağrı Merkezi bünyesinde Mobil Arıza Takip Sistemi'ni hayata geçirdi. Sistem

hakkında bilgiler veren MASKİ Genel Müdürü Dr. Özgür Özdemir, “Proje öncesinde Alo185

çağrı merkezi vatandaşlarımızdan gelen talep ve isteklerin kayıt altına alınması sırasında

vatandaşın adres ve yer tarifi aynen alınmakta ve her hangi bir mutabakat

sağlanmamaktaydı. Bazen bu tariflerde eksikliklerden dolayı görevli saha ekibi arızanın

olduğu adres yerine farklı adreslere gitmekte ya da adresi bulmakta zorluklar yaşamaktaydı.

Bu gecikme ise mesai, su, prestij ve memnuniyet kaybına sebebiyet vermekteydi. Saha

amiri, çağrı merkezinden gönderilen iş emirlerini şantiyede bulunan yazıcıdan kâğıda

yazdırarak şantiyede bulunan saha personeline vermekteydi. İş emrini tamamlayan saha

personeli yeni iş emrini alabilmek için tekrar şantiyeye gelmesi gerekiyordu. İş emri

tamamlandığında ise bu işe ait kullanılan araç, gereç ve diğer bilgiler gün sonunda şantiye

personeli tarafından otomasyon sitemine giriliyordu. Bu aşama maddi ve zaman kaybına

neden oluyordu. Mobil Arıza Takip Sistemi sayesinde artık bu sorunlar ortadan kalkmış

olacak” diye konuştu.

MASKİ Genel Müdürü Dr. Özgür Özdemir, Mobil Arıza Takip Sistemi sayesinde Alo

185, Web ve diğer platformlardan gelen çağrı ve taleplerin her aşamasını kayıt altına

aldıklarını ve işlemlerin online olarak takip edildiğini söyledi. Dr. Özgür Özdemir, “Alo 185'e

gelen çağrıları ilgili şikayete göre sınıflandırarak birimlere yönlendiriyoruz. Birimler şikayeti

ekiplerine iş emri olarak atıyor. Ekiplere tahsis edilen tapletler ile sahada işin çözüm

aşamalarını ve detaylarını online olarak tablete kaydedip işleri sonuçlandırıyoruz. İnternet

ortamı olan herkes bu aşamayı rahatlıkla görebiliyor. Başvuru yapan kişiler web sitesi

üzerinden talebin hangi aşamada olduğunu rahatlıkla takip edebiliyorlar. Sistemde ekipler

online olarak izleniyor. Ekiplerin o gün hangi işi yaptığı, işe ne kadar zaman ayırdığı, işe ne

kadar sürede intikal edildiği, iş sürecinde hangi aşamadan geçildiği rahatlıkla gözlenebiliyor.

Örneğin; gelen talebi kayıt altına alan personel, ekibe iş olarak atayan ustabaşı, işi yapan

ekip, ekibin arıza çözüm aşamasında çektiği fotoğraflar ve iş türüne göre doldurduğu özel

alanlar web arayüzünden ayrıntılı olarak takip edebiliyoruz. İş yapıldıktan sonra Çağrı

Merkezi personeli arıza bildirimi yapan kişiye dönerek memnuniyet anketi yapıyor. Ayrıca

yöneticiler, günlük gelen çağrı sayısını, kapatılan çağrı sayısını, bekleyen çağrı sayısını

arayüz üzerinden rahatlıkla gözlemleyebiliyor. Sistem bize zaman kazandırmakta, iş

verimliliğimizi artırmakta, sürdürülebilir arıza yönetimi hedefine daha da yaklaştırmaktadır”

Sistemin MASKİ'nin saha hizmetlerini hızlandırdığını kaydeden MASKİ Genel Müdürü

Dr. Özgür Özdemir, “ Günümüzde hizmet sektöründe faaliyet gösteren kamu kurumları için

saha ekiplerinin etkin yönetimi, iş sürekliliği açısından kritik öneme sahiptir. Hizmet çeşidi

artıkça ve alanı genişledikçe; saha ekiplerinin operasyonlarının planlanması, yönetilmesi ve

raporlanması giderek daha karmaşık hale gelmektedir. Vatandaş memnuniyetini artırmak;

sahada bulunan ekiplerin mevcut iş yüklerinin izlenmesi, gelecek görevlerinin atanması, acil

durumlarda en hızlı şekilde sevk edilmesi gibi süreçlerin optimizasyonunun sağlanmasına

bağlıdır. Bilişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler kamu kurumlarının hizmet sunma

yöntemlerinde değişikliğe gitmesini sağlamıştır. Daha öncesinde fiziki olarak binaya gelme

zorunluluğu olan pek çok iş ve işlem; bilişim teknolojilerinin kullanılması ile uzaktan yapılabilir

hale gelmiştir. Dolayısı ile kamu kurumları bilişim teknolojilerini kullanarak hizmetlerini hızlı,

verimli, konforlu ve ekonomik olarak sunabilmektedir. Bu uygulama, iş süreçlerin

ölçülebilmesine ve performansın değerlendirmesine imkân vermektedir. Bunun sonucunda

verilen hizmetlerde etkinlik ve verimlilik artışı sağlamaktadır” dedi.