MASKİ, MOBİL ARIZA TAKİP SİSTEMİ´Nİ KURDU
Malatya Büyükşehir Belediyesi Su ve Kanalizasyon İdaresi (MASKİ) Genel
Müdürlüğü, hizmetlerin daha sağlıklı, daha kaliteli ve daha hızlı bir şekilde yapılabilmesi için
Alo 185 Çağrı Merkezi bünyesinde Mobil Arıza Takip Sistemi’ni hayata geçirdi. Sistem
hakkında bilgiler veren MASKİ Genel Müdürü Dr. Özgür Özdemir, “Proje öncesinde Alo185
çağrı merkezi vatandaşlarımızdan gelen talep ve isteklerin kayıt altına alınması sırasında
vatandaşın adres ve yer tarifi aynen alınmakta ve her hangi bir mutabakat
sağlanmamaktaydı. Bazen bu tariflerde eksikliklerden dolayı görevli saha ekibi arızanın
olduğu adres yerine farklı adreslere gitmekte ya da adresi bulmakta zorluklar yaşamaktaydı.
Bu gecikme ise mesai, su, prestij ve memnuniyet kaybına sebebiyet vermekteydi. Saha
amiri, çağrı merkezinden gönderilen iş emirlerini şantiyede bulunan yazıcıdan kâğıda
yazdırarak şantiyede bulunan saha personeline vermekteydi. İş emrini tamamlayan saha
personeli yeni iş emrini alabilmek için tekrar şantiyeye gelmesi gerekiyordu. İş emri
tamamlandığında ise bu işe ait kullanılan araç, gereç ve diğer bilgiler gün sonunda şantiye
personeli tarafından otomasyon sitemine giriliyordu. Bu aşama maddi ve zaman kaybına
neden oluyordu. Mobil Arıza Takip Sistemi sayesinde artık bu sorunlar ortadan kalkmış
olacak” diye konuştu.
MASKİ Genel Müdürü Dr. Özgür Özdemir, Mobil Arıza Takip Sistemi sayesinde Alo
185, Web ve diğer platformlardan gelen çağrı ve taleplerin her aşamasını kayıt altına
aldıklarını ve işlemlerin online olarak takip edildiğini söyledi. Dr. Özgür Özdemir, “Alo 185’e
gelen çağrıları ilgili şikayete göre sınıflandırarak birimlere yönlendiriyoruz. Birimler şikayeti
ekiplerine iş emri olarak atıyor. Ekiplere tahsis edilen tapletler ile sahada işin çözüm
aşamalarını ve detaylarını online olarak tablete kaydedip işleri sonuçlandırıyoruz. İnternet
ortamı olan herkes bu aşamayı rahatlıkla görebiliyor. Başvuru yapan kişiler web sitesi
üzerinden talebin hangi aşamada olduğunu rahatlıkla takip edebiliyorlar. Sistemde ekipler
online olarak izleniyor. Ekiplerin o gün hangi işi yaptığı, işe ne kadar zaman ayırdığı, işe ne
kadar sürede intikal edildiği, iş sürecinde hangi aşamadan geçildiği rahatlıkla gözlenebiliyor.
Örneğin; gelen talebi kayıt altına alan personel, ekibe iş olarak atayan ustabaşı, işi yapan
ekip, ekibin arıza çözüm aşamasında çektiği fotoğraflar ve iş türüne göre doldurduğu özel
alanlar web arayüzünden ayrıntılı olarak takip edebiliyoruz. İş yapıldıktan sonra Çağrı
Merkezi personeli arıza bildirimi yapan kişiye dönerek memnuniyet anketi yapıyor. Ayrıca
yöneticiler, günlük gelen çağrı sayısını, kapatılan çağrı sayısını, bekleyen çağrı sayısını
arayüz üzerinden rahatlıkla gözlemleyebiliyor. Sistem bize zaman kazandırmakta, iş
verimliliğimizi artırmakta, sürdürülebilir arıza yönetimi hedefine daha da yaklaştırmaktadır”
Sistemin MASKİ’nin saha hizmetlerini hızlandırdığını kaydeden MASKİ Genel Müdürü
Dr. Özgür Özdemir, “ Günümüzde hizmet sektöründe faaliyet gösteren kamu kurumları için
saha ekiplerinin etkin yönetimi, iş sürekliliği açısından kritik öneme sahiptir. Hizmet çeşidi
artıkça ve alanı genişledikçe; saha ekiplerinin operasyonlarının planlanması, yönetilmesi ve
raporlanması giderek daha karmaşık hale gelmektedir. Vatandaş memnuniyetini artırmak;
sahada bulunan ekiplerin mevcut iş yüklerinin izlenmesi, gelecek görevlerinin atanması, acil
durumlarda en hızlı şekilde sevk edilmesi gibi süreçlerin optimizasyonunun sağlanmasına
bağlıdır. Bilişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler kamu kurumlarının hizmet sunma
yöntemlerinde değişikliğe gitmesini sağlamıştır. Daha öncesinde fiziki olarak binaya gelme
zorunluluğu olan pek çok iş ve işlem; bilişim teknolojilerinin kullanılması ile uzaktan yapılabilir
hale gelmiştir. Dolayısı ile kamu kurumları bilişim teknolojilerini kullanarak hizmetlerini hızlı,
verimli, konforlu ve ekonomik olarak sunabilmektedir. Bu uygulama, iş süreçlerin
ölçülebilmesine ve performansın değerlendirmesine imkân vermektedir. Bunun sonucunda
verilen hizmetlerde etkinlik ve verimlilik artışı sağlamaktadır” dedi.
